在航班大面積變動時,營銷委客服中心的進線量會暴增,嚴重影響旅客的服務(wù)體驗。經(jīng)分析,在航班發(fā)生變動時,旅客的訴求集中在客票退改簽,如何將旅客準確引流至其他有效渠道成為解題的關(guān)鍵。研討后,項目組制定了IVR語音播報應(yīng)急響應(yīng)方案:在傳統(tǒng)IVR語音播報單一版本的基礎(chǔ)上,增加了航班變動版本,并在公司啟動預(yù)警或因航班變動造成進線量激增時,切換至航班變動版本,將有需求的旅客引導至官方渠道自助辦理退改業(yè)務(wù),從而減少集中進線。自8月份IVR上線后,共出現(xiàn)2次預(yù)警,每次啟用航班變動版本的IVR語音播報后,平均接通率都迅速提升10%左右,有效改善了訴求客戶體驗,提升了旅客問題的解決效率。
面對不正常航班增加的情況,客服部黨支部發(fā)揮能動性,不等不靠,主動思變,高效協(xié)同,借助信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程,有效緩解了大面積航班變動服務(wù)場景旅客進線訴求矛盾,提升了服務(wù)效率。
營銷委客服部黨支部持續(xù)強化支委班子自身建設(shè),在嚴格確保防疫安全的前提下,認真組織了支部委員增選工作,通過黨支部日常的“三會一課”活動,支部黨員熱情高漲,立足本職崗位,放眼公司長遠發(fā)展,用實際行動踐行共產(chǎn)黨員的初心和使命。