視頻呼叫中心支持用戶呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補(bǔ)了傳統(tǒng)語(yǔ)音交互、即時(shí)消息交互方式的不足，是真正的"全媒體時(shí)代"�？梢詽M足不同用戶不同場(chǎng)景下的特定需求，提高在線溝通效率，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。隨著VoLTE\5G用戶的迅速增長(zhǎng)，視頻呼叫中心將迎來(lái)快速發(fā)展。
迎接視頻呼叫中心時(shí)代
我國(guó)呼叫中心在發(fā)展壯大過(guò)程中已歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段：基于PBX的人工熱線電話系統(tǒng)、IVR、PBX加人工座席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢(shì)，引入了包括AI、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，但目前與客戶的前端觸點(diǎn)仍主要是語(yǔ)音通話界面和語(yǔ)音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢(shì)但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶側(cè)如何以盡可能簡(jiǎn)單的方式支持視頻通話）等因素，視頻呼叫中心的市場(chǎng)化落地還相對(duì)較少，當(dāng)然，在視頻化的道路上，各方均在努力。
目前市場(chǎng)上主流的呼叫中心系統(tǒng)主要側(cè)重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。
而基于 IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準(zhǔn)確描述或者客戶無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
您希望未來(lái)呼叫中心在哪里使用視頻？
日前，callcentrehelper向讀者調(diào)查"您希望未來(lái)呼叫中心在哪里使用視頻？"224名呼叫中心專業(yè)人士對(duì)呼叫中心視頻服務(wù)的未來(lái)發(fā)表了看法。
| 視頻業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) | 比例 |
| "如何做"教程 | 75.6% |
| 一對(duì)一產(chǎn)品演示 | 32.0% |
| 小組座談 | 24.4% |
| 在線解答常見(jiàn)問(wèn)題 | 61.1% |
| 討論對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的疑問(wèn) | 31.4% |
視頻的潛力似乎已經(jīng)抓住了呼叫中心負(fù)責(zé)人的想象力，75.6%的呼叫中心對(duì)使用該渠道提供"如何做"教程感興趣。
此外，61.1%的受訪者希望看到視頻，通過(guò)在網(wǎng)站上放置對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題(FAQs)的錄音回答，來(lái)解決常見(jiàn)客戶的問(wèn)題。
然而，在實(shí)現(xiàn)人工座席對(duì)話渠道時(shí)，百分比會(huì)大幅下降。
只有不到三分之一的呼叫中心愿意采用一對(duì)一產(chǎn)品演示的渠道(32.0%)。更少的人(31.4%)認(rèn)為使用視頻來(lái)積極處理客戶的查詢。
視頻呼叫中心具體應(yīng)用場(chǎng)景示例
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。MyComm視頻呼叫中心主要適用以下場(chǎng)景：
- 互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷
- 保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)
- 銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持
- 政府辦事視頻認(rèn)證與審核
- 視頻新聞爆料
- 有視頻需求的售后和服務(wù)支持
- 遠(yuǎn)程視頻故障處理
- 視頻醫(yī)療咨詢
上述應(yīng)用場(chǎng)景，已經(jīng)在MyComm視頻呼叫中實(shí)際部署案例中得到采用。例如，丹東辦稅服務(wù)廳采用的MyComm視頻客服系統(tǒng)，是在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)。
5G遠(yuǎn)程辦稅是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依托5G視頻網(wǎng)絡(luò)對(duì)納稅人辦稅事項(xiàng)進(jìn)行受理，通過(guò)視頻通話技術(shù)與納稅人進(jìn)行面對(duì)面的交流，利用5G網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)即時(shí)獲取報(bào)送資料，由辦稅人員遠(yuǎn)程進(jìn)行受理，告知辦理結(jié)果，優(yōu)化納稅人辦稅體驗(yàn)，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳人員配置，縮減辦公區(qū)域，進(jìn)而提升納稅人滿意度和獲得感。
近年來(lái)，為了能夠給"一鍵報(bào)稅"提供更多支撐，丹東市稅務(wù)局建設(shè)了集約服務(wù)中心，提供"7×24小時(shí)"全天候智能服務(wù)。該集約服務(wù)中心承擔(dān)了全市45%以上的業(yè)務(wù)辦理量、90%以上的政策咨詢量，成為服務(wù)納稅人"能辦、好用、愿來(lái)"的"云端服務(wù)超市"。目前，集約服務(wù)中心日均遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)量超過(guò)400筆，疑難問(wèn)題即時(shí)答復(fù)率98.6%。
MyComm視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準(zhǔn)確描述或者客戶無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。真正實(shí)現(xiàn)"坐在沙發(fā)上，動(dòng)動(dòng)手指"就能解決難題。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
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| 小組座談 | 24.4% |
| 在線解答常見(jiàn)問(wèn)題 | 61.1% |
| 討論對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的疑問(wèn) | 31.4% |
