CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)且充滿活力的工作環(huán)境。座席必須解決許多客戶問(wèn)題和個(gè)性類型，同時(shí)保持穩(wěn)定的績(jī)效。
這 11 項(xiàng)客戶服務(wù)技能對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)至關(guān)重要。
1.積極性
俗話說(shuō)：快樂(lè)的員工=快樂(lè)的客戶。然而，在與許多苛刻的客戶打交道時(shí)保持積極的態(tài)度并不總是那么容易�？蛻艨赡芤呀�(jīng)在隊(duì)列中等待了很長(zhǎng)時(shí)間，感到被誤導(dǎo)，或者正在將錯(cuò)誤的情緒傳遞給座席。
在每種情況下，積極的態(tài)度都有助于改變談話的基調(diào)，扭轉(zhuǎn)談話，并提供出色的客戶服務(wù)。反過(guò)來(lái)，這可能會(huì)導(dǎo)致持續(xù)的業(yè)務(wù)和客戶忠誠(chéng)度。
2.積極傾聽(tīng)
很容易陷入思考接下來(lái)要說(shuō)什么而不是專心傾聽(tīng)客戶的陷阱。然而，當(dāng)座席這樣做時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵信息，擴(kuò)大聯(lián)系，造成混亂并激怒客戶。
因此，座席必須保持警惕，考慮到客戶的語(yǔ)氣，才能清楚地描繪出情況。畢竟，傾聽(tīng)不僅僅是聽(tīng)客戶說(shuō)話--座席應(yīng)該了解上下文并采取相應(yīng)的行動(dòng)。
速寫(xiě)筆記、避免假設(shè)和避開(kāi)嘈雜的背景等快速提示也可能有所幫助。
3.同理心
客戶服務(wù)中的同理心是座席設(shè)身處地為客戶著想并考慮問(wèn)題如何影響他們的能力。想一想：他們可能有什么情緒？
通過(guò)這樣做，座席可以向客戶傳達(dá)他們了解他們的處境有多困難，從而幫助建立融洽關(guān)系、建立聯(lián)系并滿足他們的情感需求。
密切傾聽(tīng)客戶的心聲是同理心的基石。然而，聆聽(tīng)移情互動(dòng)的錄音、扮演棘手的場(chǎng)景以及承認(rèn)他人的觀點(diǎn)將有助于指導(dǎo)這項(xiàng)關(guān)鍵的服務(wù)技能。
4.解決問(wèn)題
解決問(wèn)題是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。讓座席能夠輕松訪問(wèn)客戶背景和支持材料將有所幫助。然而，一些座席可以創(chuàng)造性地思考并找到解決問(wèn)題的新方法。這樣的技能是無(wú)價(jià)的。
雖然這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)技能，但教練可以通過(guò)表彰創(chuàng)新思維的優(yōu)秀范例并與管理層合作消除限制性目標(biāo)，從而促進(jìn)更好地解決問(wèn)題。這些可能包括處理時(shí)間和服務(wù)水平壓力。
5.耐心
有耐心的座席可以接受和忍受延誤、困難或不適，而不會(huì)感到煩惱或不安。
在沒(méi)有耐心的情況下，消費(fèi)者和客戶服務(wù)代表都會(huì)遇到不愉快的服務(wù)交互。事實(shí)上，不耐煩的座席的語(yǔ)氣可能反映了一種永久不滿的狀態(tài)，這常常會(huì)激怒客戶。
耐心對(duì)于避免這種不愉快的情況至關(guān)重要。不幸的是，這是一項(xiàng)很難培養(yǎng)的技能。然而，指導(dǎo)自我意識(shí)，讓座席能夠理解他們的"不耐煩的誘因"可能是關(guān)鍵。
6.自信
在與粗魯、討厭或不耐煩的客戶互動(dòng)時(shí)，座席應(yīng)負(fù)責(zé)處理問(wèn)題。如果他們過(guò)于膽小或順從，客戶可能會(huì)對(duì)他們?nèi)狈π判牟⒗^續(xù)橫沖直撞。
當(dāng)然，在與心煩意亂和憤怒的客戶打交道時(shí)，同理心會(huì)更好。但是，有時(shí)，客戶可能會(huì)越線。
在這些情況下，避免對(duì)抗。取而代之的是，使用清晰、一致的語(yǔ)氣來(lái)傳達(dá)信心，并提出封閉的問(wèn)題來(lái)控制對(duì)話。
7.適應(yīng)性
雖然座席可能有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)手冊(cè)，但消費(fèi)者問(wèn)題和查詢很少遵循一刀切的格式。每個(gè)人的情況都是不同的，座席必須做出相應(yīng)的調(diào)整。
尋找適應(yīng)性強(qiáng)的人員將提高組織的客戶成功率，并有助于招聘能夠應(yīng)對(duì)極其復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心情況的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者。
聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)讓座席完成新任務(wù)來(lái)測(cè)試和培養(yǎng)這種技能，例如組織慈善籌款活動(dòng)并給他們空間來(lái)發(fā)揮自己的作用。
8.協(xié)作
協(xié)作是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本原則。任何座席都不應(yīng)該覺(jué)得他們?cè)诠聧u上--這在許多遠(yuǎn)程工作環(huán)境中是一個(gè)不幸的趨勢(shì)。
然而，有些人性格內(nèi)向，不愿與更廣泛的團(tuán)隊(duì)接觸。至關(guān)重要的是，這可能會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生負(fù)面影響。
此外，當(dāng)座席無(wú)法有效協(xié)作時(shí)，故障排除過(guò)程會(huì)更加棘手，會(huì)延長(zhǎng)通話時(shí)間，并使座席承受越來(lái)越大的壓力。
指導(dǎo)計(jì)劃可以促進(jìn)這種協(xié)作，而將統(tǒng)一通信集成到聯(lián)絡(luò)中心可以幫助建立更積極的協(xié)作文化。
9.說(shuō)服
說(shuō)服力被廣泛認(rèn)為是一種基本的銷售能力，但它也可以提供更好的客戶服務(wù)。
幾乎每天，座席都有機(jī)會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為解決方案，并將失望的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為品牌大使。如果他們要完成這項(xiàng)任務(wù)，他們必須具有說(shuō)服力。
在這里，充滿信心地進(jìn)行交流至關(guān)重要，就像愉快的態(tài)度一樣，提出有說(shuō)服力的推理會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化。
為此，授權(quán)座席有權(quán)在現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。例如，如果座席認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，一項(xiàng)操作可能允許座席提供折扣或完成追加銷售。
10.韌性
在客戶服務(wù)中，彈性和從挫折或令人沮喪的互動(dòng)中恢復(fù)過(guò)來(lái)的能力是無(wú)價(jià)的。
很少有客戶打電話來(lái)欣賞組織的卓越。大多數(shù)客戶提出問(wèn)題或投訴，這可能會(huì)對(duì)他們的情緒產(chǎn)生不利影響。
因此，面向客戶職位的個(gè)人保持彈性。提醒座席這一點(diǎn)以及理解客戶觀點(diǎn)的重要性對(duì)于建立彈性至關(guān)重要。
11.好奇
繼續(xù)學(xué)習(xí)的好奇心是客戶服務(wù)代表的一個(gè)關(guān)鍵特征。陷入陳規(guī)陋習(xí)或缺乏新挑戰(zhàn)的員工可能會(huì)對(duì)他們的工作感到不滿意和無(wú)聊。
另一方面，受到啟發(fā)以提高能力、學(xué)習(xí)新技能和建立更好的客戶關(guān)系的座席會(huì)更快樂(lè)。此外，他們也可能提供最好的服務(wù)。
為了激發(fā)這種好奇心，游戲化通常會(huì)有所幫助。將技術(shù)整合到學(xué)習(xí)環(huán)境中將有助于營(yíng)造一種文化，承認(rèn)座席的奉獻(xiàn)精神并以激勵(lì)措施獎(jiǎng)勵(lì)他們。
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