IVR為Interactive Voice Response的縮寫，意為交互式語音應答（系統(tǒng)）。它可以應答客戶的呼叫，然后為呼叫者提供語音導航或自助服務，呼叫者可通過按鍵輸入或使用語音命令進行選擇。隨后，IVR可通過呼叫路由將呼叫轉移到座席或自助服務應用程序。在金融領域，IVR應用系統(tǒng)也被銀行稱之為電話銀行系統(tǒng)。

　　千行百業(yè)都離不開客服系統(tǒng)，IVR作為客服系統(tǒng)中話務接入的門戶，是構成客戶體驗感的服務排頭兵。在金融領域，電話銀行系統(tǒng)是銀行與客戶建立和保持溝通的重要渠道，自下而上支撐著遠程銀行的構建和正常運轉。

　　一個完整的IVR應用系統(tǒng)由IVR平臺（下文簡稱平臺）和IVR業(yè)務系統(tǒng)（下文簡稱業(yè)務系統(tǒng)或業(yè)務）組成。

　　市面上現(xiàn)有的、主流與非主流廠商基于軟交換技術推出的IVR平臺可謂琳瑯滿目。這些平臺有共同的特點--和自身的開發(fā)工具強綁定，因此開發(fā)過程及成果都只能應用在自身的閉環(huán)系統(tǒng)上。雖然VXML號稱是IVR的通用國際建議（此處注意：國際建議和標準不同），但是各家廠商大都也是遵循"有利則用，不利則棄"這一不成文的規(guī)則，形成了多如牛毛的VXML開發(fā)過程，沒有辦法做到業(yè)務和平臺特性的完全解耦。

　　這就造成一個讓人頭疼的問題：開發(fā)人員必須要掌握每種IVR的開發(fā)細節(jié)才行。由于開發(fā)人員對各家平臺的理解程度有高有低，這些平臺所使用的開發(fā)工具又多多少少地埋著各種不盡如人意的"坑"，最終導致開發(fā)出來的成品穩(wěn)定性、魯棒性各不相同，造成上線質(zhì)量參差不齊且客戶的業(yè)務受制于IVR平臺。

　　綜上所述，開發(fā)一個可適用于所有平臺、并且基于目前最常用開發(fā)語言的、具備"兼濟天下"能力的IVR框架，具有非常重要的實際意義。

　　框架設計圍繞這樣的思想展開：平臺只干平臺的事，業(yè)務邏輯交給WebAPP來做，平臺和WebAPP的交互通過目前流行的REST接口或HTTP接口。IVR平臺實現(xiàn)基本功能：

　　■　1. 來電時接起電話，作為被叫和主叫建立通話鏈路，也可以作為主叫呼出電話和被叫鏈接通話鏈路；

　　■　2. 播放語音，可以是TTS和預錄好的語音文件；

　　■　3. 搜集客戶的按鍵或客戶的語音（如果有集成ASR）；

　　■　4. 偵測通話鏈路的狀態(tài)（比如客戶掛機等等）；

　　■　5. 掛斷電話（可以主動掛斷電話）；

　　■　6. 鏈接CTI（非基本功能，可以在服務端實現(xiàn)）；

　　■　7. 轉接會議電話；

　　■　8. 鏈接外部系統(tǒng)接口。

　　把這些基本的功能串接在一起成為一個完整的IVR應用系統(tǒng)（電話銀行系統(tǒng)），由應用服務來實現(xiàn)。

　　前文已經(jīng)提到，一個完整的IVR應用系統(tǒng)分為IVR平臺和IVR業(yè)務系統(tǒng)兩部分。

　　IVR平臺根據(jù)具體產(chǎn)商不同而不同，其主要功能是接收客戶來電，并在接收客戶來電后搜集客戶信息。執(zhí)行具體的放音、按鍵搜集、語音識別、傳真（現(xiàn)在很少使用）、菜單選擇、轉接、掛斷話務層面的事情。如果平臺支持IVVR則執(zhí)行IVVR相關的功能，如播放視頻。如果有類似UUI類的隨路數(shù)據(jù)，則也由平臺執(zhí)行。其開發(fā)過程使用產(chǎn)商的開發(fā)工具，只做基本功能的開發(fā)及與平臺的通訊開發(fā)。

　　IVR業(yè)務系統(tǒng)完成所有菜單匹配、流程處理、超時處理、錯誤判斷、隨路數(shù)據(jù)等等具體的業(yè)務過程，使用純Java的開發(fā)。

　　其中業(yè)務系統(tǒng)作為服務端，IVR平臺作為客戶端，平臺和業(yè)務系統(tǒng)之間采用Restful的通訊協(xié)議。

　　具體過程如下：

　　■　1. 客戶來電時，IVR平臺搜集來電的基本信息，并向業(yè)務系統(tǒng)發(fā)起來電請求；

　　■　2. 業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)配置菜單來獲取下一步操作，并把下一步要執(zhí)行的動作返回給IVR平臺，同時保留當前的業(yè)務流程上下文；

　　■　3. IVR平臺收到返回后執(zhí)行響應的動作，并把操作的結果通過請求接口方式返回給業(yè)務系統(tǒng)；

　　■　4. 業(yè)務系統(tǒng)收到請求后，根據(jù)請求結果結合當前的上下文判定后續(xù)動作，再次返回給平臺；

　　■　5. 重復步驟3和4。

詳細交互過程

IVR平臺總體邏輯架構

　　基礎通訊組件完成和業(yè)務系統(tǒng)的通訊，如果平臺有現(xiàn)成的支持API則可以不用開發(fā)，如果沒有就要根據(jù)產(chǎn)品平臺提供的集成API來開發(fā)。

　　其過程如下圖所示：

　　此處多了兩個服務：一是利用平臺本身開發(fā)工具提供組件調(diào)用DLL（或JAVA 通訊API）的便利性來調(diào)用C語言的DLL；二是利用JAVA解釋JSON報文的有利工具來封裝和解釋報文。

　　框架由兩個部分組成：菜單和業(yè)務流程。

　　菜單采用XML結構來描述，一者XML文檔的結構很適合用于描述菜單，二者XML的遍歷開發(fā)比較成熟，對開發(fā)人員要求不算太高。

　　菜單的結構如下：

　　所有的業(yè)務流程采用純J2EE的服務方式開發(fā)，框架實現(xiàn)基本的功能，定制開發(fā)只實現(xiàn)具體的業(yè)務流程。主要包含：實現(xiàn)各類輸入的屬性、業(yè)務過程串接、后臺交易的實現(xiàn)等。

　　■　1. 流程開發(fā)的任務配置菜單文件；

　　■　2. 開發(fā)所有輸入項（比如輸入開始日期、結束日期、幣種等等）；

　　■　3. 開發(fā)業(yè)務流程，比如余額查詢，首先輸入卡號、然后輸入密碼、調(diào)交易、報讀結果，最后回到上級菜單；

　　■　4. 開發(fā)交易過程，配置交易提交接口、調(diào)交易、返回值封裝等等，是開發(fā)的主要工作；

　　■　5. 記錄日志、埋點等運維及運營相關的功能。

　　所有業(yè)務流程都要從BusiBase類中派生出來。流程開發(fā)具體過程如下：

　　通過上圖可以看出，一個業(yè)務流程的完成，需要和平臺有多次交互才可以實現(xiàn)，每次交互流程類的對象都結束了，都需要保存和恢復上下文，這是一個需要特別注意的地方。

　　平臺和業(yè)務系統(tǒng)之間通過接口實現(xiàn)，這個接口適合于所有的平臺。接口的具體內(nèi)容如下：

　　文章來源：中電金信軟件有限公司遠程銀行事業(yè)部