CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在本文中，callcentrehelper的專家小組概述了他們在客戶服務知識庫方面的最佳實踐。
1、考慮兩件主要事情
有了知識庫，您需要考慮兩件主要的事情。
首先是客戶希望如何消費和接收知識，而不是簡單地假設他們會理解或能夠訪問某些平臺。技術是一個偉大的推動者，但如果它不面向客戶，實際內(nèi)容將無法像預期的那樣交付。
其次，實際內(nèi)容需要涉及多個部門--例如支持、產(chǎn)品和銷售--以確保它實現(xiàn)其潛力并更好地了解問題是如何發(fā)生的以及人們在尋找什么。
讓多個團隊參與還可以確保對數(shù)據(jù)進行交叉檢查和批評，以確保它牢記最終用戶以及相關性和準確性。
感謝 8×8 的 David Rowlands
2、考慮到 CX 來構建它
客戶服務知識庫是一個相對較新的概念，源于客戶對 24/7 自助資源的渴望。
它們可以成為一個強大的工具，提供從深入的常見問題頁面、"操作方法"視頻、文章、白皮書、詞典甚至詞匯表等一系列內(nèi)容。
在開發(fā)這樣一個知識庫時，以客戶為中心必須始終是計劃的核心。
盡管這聽起來微不足道，但考慮到業(yè)務目標卻不太可能獲得吸引人的客戶資源。
設計需要符合邏輯和直觀，以使客戶體驗流暢無痛。
當客戶選擇與知識庫進行交互或使用時，這是一個主動的決定，他們有一個目標或任務要完成。成功會鼓勵對服務的信心，而糟糕的設計會給客戶留下比答案更多的問題。
3、設計邏輯，實踐邏輯
在開始建立客戶服務知識庫時，重要的是不要對用戶的知識做出假設。
內(nèi)容需要通用、清晰和簡潔，是與您的業(yè)務、產(chǎn)品或服務相關的所有事物的一站式商店�？紤]到這一點，明智的做法是創(chuàng)建能夠充分利用每個不同團隊的見解的內(nèi)容，無論是技術、客戶服務相關還是特定產(chǎn)品。
在這樣做的同時，考慮組織和圖形布局也很重要，這樣客戶才能真正找到他們需要的東西。
簡約的結構使瀏覽主題、內(nèi)容部分和頁面變得容易。如果客戶找不到他們需要的東西并因為沮喪而打電話給聯(lián)絡中心，那么知識庫功能可能會被認為比無用更糟糕！
4. 宣傳、倡導、推進！
與任何新產(chǎn)品、服務、客戶渠道或面向客戶的解決方案的發(fā)布一樣，成功的營銷活動是客戶采用和重復使用的基礎。
如果注意在顯著位置發(fā)布正確的知識文章，而不僅僅是在知識庫本身，這是一個宣傳這種自助服務相對于語音和電子郵件等更傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢的機會�？蛻魧υ囉眯鹿ぞ叱珠_放態(tài)度，但長期采用取決于易用性和準確性。
可以通過創(chuàng)建或合并主持的社區(qū)論壇來擴充知識庫。在這里，客戶和品牌擁護者可以發(fā)揮積極作用，幫助解決典型的客戶查詢和問題，甚至參考響應和線程中的特定知識庫文章。
這是可用的最強大的廣告形式之一，使您能夠真正提升和"升級"您提供的客戶體驗。
感謝Odigo的 Jake Gardiner
5、讓它簡潔明快
Wiki 意味著快速，如果您要從某個知識庫開始，請從速度開始。知識庫，無論是由您的員工還是您的客戶使用，都必須快速提供信息。大多數(shù)知識庫都是從常見問題解答中誕生的。
確定最常問的問題或混淆的原因，以便為您的用戶提供即時和快速的價值。
可以從小處著手；大多數(shù)知識庫都是不斷進行中的工作。通過提供來自合格用戶的評論或編輯選項，把小組的能力和集體智慧添加到知識庫中。
6、了解你的受眾
雖然傳統(tǒng)上是面向客戶的，但您的知識庫應該從設身處地為用戶著想開始。
通過復制用戶的需求而不是從業(yè)務需求開始，您可以專注于知識庫的真正目的：識別和糾正故障點。
7、展示，不要告訴
大多數(shù)用戶寧愿觀看視頻，也不愿解讀書面文本和說明中的細微差別。
提供有視頻選項的知識庫無疑更有用，符合 ADA 標準，并且可以輕松地在團隊之間共享。補充信息和集成平臺的鏈接是一種簡單的方法，可以引導您的用戶走上幸福的道路，而無需過多解釋。
8、將知識與技術聯(lián)系起來
正如我們挖掘 CX 數(shù)據(jù)以提高效率和體驗一樣，通過挖掘我們的知識庫中的信息和數(shù)據(jù)點，我們可以開始利用 AI 來改進集成。
諸如預測文本之類的選項可以學會識別交互和關鍵字，這將導致更快的結果或實時識別趨勢。想象一個客戶服務知識庫，它可以使用關鍵字立即采取行動，防止實時升級。
在內(nèi)部使用 AI 來檢查關鍵字和問題點，這樣您就可以自定義您的訓練。
感謝Alvaria的 Jen Hughes
9、保持你的知識庫內(nèi)容沒有行話
創(chuàng)建自助資源時的經(jīng)驗法則：使用簡單的語言并避開行話。
您很了解您的業(yè)務，您的合格座席團隊也很了解，因此很容易陷入使用首字母縮略詞的陷阱。但這是知識庫可能出錯的眾多陷阱之一。
知識庫需要賦予客戶權力，而不是疏遠他們，因此編寫、編輯和證明您的知識庫內(nèi)容至關重要，以確保每個人都能夠簡潔、易于訪問和理解。如有疑問，請包括詞匯表和定義。
10、使用反饋來充實你的知識庫
除非您詢問客戶，否則您不一定會知道客戶想要和需要的信息類型。
制定流程，以便您的客戶和座席可以公開發(fā)表他們對您的知識庫的想法，這將幫助您識別和糾正任何缺陷。
您需要某人或一個團隊來負責開發(fā)您的知識庫，因為您的客戶查詢將隨著您的產(chǎn)品和服務的發(fā)展而變化。
定期詢問您的客戶是一個好主意，也許是在一項調(diào)查中，以確定基礎是否可以在變化的時代保持其相關性。
同樣，在日�？蛻袈�(lián)系方面聽取一線人員的意見，看看他們是否認為知識庫提供了他們?yōu)榭蛻舴⻊账璧臏蚀_性。
感謝 RingCentral 的Aurelie Daniel
11、給予一線同事所有權
建立知識庫是一回事，確保它保持相關性是另一回事。為了取得成功，您的知識庫需要成為一線同事自動想到的地方，因為他們有信心找到答案。
實現(xiàn)這一目標的最佳方法是使其具有包容性，即易于訪問，并且內(nèi)容可以由面向客戶的同事增強和"擁有"--而不是管理層強加的內(nèi)容。
團隊領導和座席應該能夠立即添加知識和最佳實踐建議。內(nèi)容應劃分為對座席有意義且易于搜索的區(qū)域。
內(nèi)容應該與每個人相關--基于網(wǎng)絡的座席與基于電話的座席一樣，技術座席與客戶服務座席一樣。
搜索也應該是智能的，使同事能夠提出問題并被指出正確的方向，而不是必須從一開始就搜索以希望遇到有用的東西。
感謝 Sensée 的 Tracy Marks
12、在每個部門內(nèi)招聘一名知識庫大使
客戶服務知識庫是支持客戶查詢的好方法。擁有一個可靠的內(nèi)部知識庫團隊可以幫助促進這一點。
該團隊旨在促進健康的工作流程，可以每兩周、每月甚至每季度進行一次更新，幫助確�？蛻糁R庫不斷更新。
還可以考慮在每個部門內(nèi)任命一名知識庫大使，以幫助促進跨團隊和部門共享準確有效的溝通。
一個受到良好監(jiān)控和流程驅動的工作流程可確保共享溝通并為特定項目和主題建立明確的所有權，因此沒有太多的利益相關者并且工作流程保持高效。
負責驗證和更新信息的知識庫大使將幫助建立一個可靠且無價的存儲庫供客戶使用。
感謝 Business Systems 的 Mo Hassan
13、監(jiān)控知識庫的使用情況
監(jiān)控活動以確定組織如何使用現(xiàn)有知識非常重要。這可能是確定知識庫中哪些文章使用最多或最少，評估文章排名和用戶反饋。
有了這些信息，您就可以識別知識庫中的空白，從而改進其內(nèi)容并增加使用率。
重要的是讓員工參與進來，并創(chuàng)造一種文化，讓每個人都意識到知識將使他們的工作更輕松、更有效。
14、從客戶問題中學習，以便您的知識庫不斷發(fā)展
了解不斷變化的客戶需求是成功的關鍵。因此，分析消費者提出的問題以及知識庫中最常用的信息是必不可少的。
為了最有效地做到這一點，并以一種導致服務改進的方式，需要使用人工智能和文本分析。
因此，分析消費者提出的問題以及知識庫中最常用的信息是必不可少的。
例如，這可能揭示了圍繞 COVID 進行的例行電話激增，或者在航空公司或旅行社的情況下，航班中斷，從而觸發(fā)企業(yè)將這些電話從他們的電話處理程序中轉移出來，轉而通過他們的在線知識來接聽電話。
企業(yè)應該使用這些信息來消除客戶旅程中的所有潛在障礙。
當客戶提出特定問題并將相關內(nèi)容和知識嵌入到旅程中時，管理良好的知識庫將可進行注冊。
確保將常見消費者問題的答案嵌入知識庫有助于減少呼叫聯(lián)絡中心的次數(shù)--改善客戶體驗并減輕座席的壓力，使他們能夠將更多時間花在復雜或情緒激動的查詢上。
15、在正確的時間以正確的格式提供知識
為了有效，知識必須在正確的時間以正確的格式和渠道提供。例如，訪問公司網(wǎng)站并使用自助服務的客戶應該可以訪問有關常見挑戰(zhàn)的視頻，以及操作指南、手冊和常見問題解答。
復雜的問題可能需要聊天機器人會話來獲取更多細節(jié)并提供進一步的支持。如果需要電話查詢，座席應該可以訪問聊天機器人會話中的信息以節(jié)省時間，以及迄今為止提供的完整交易歷史和知識。
然后，解決方案應提示座席提出特定問題，他們使用這些問題從知識庫中檢索專門的答案，以便他們能夠提供正確的答案。
使用座席反饋和客戶之聲洞察力，公司可以評估這些交互的成功，并改進流程、服務甚至產(chǎn)品。
感謝Enghouse Interactive 的 Gary Bennett
16、信息檢索應該像互聯(lián)網(wǎng)搜索一樣操作和感覺
聯(lián)絡中心的現(xiàn)代知識管理系統(tǒng)應具有智能自動化功能，使座席能夠正確、快速地解決客戶問題。
在當今的客戶服務時代，擁有一個知識庫來提供冗長的文章，用戶需要徹底閱讀才能找到答案，這是不切實際或不經(jīng)濟的。
確保您利用 AI 搜索技術創(chuàng)建答案檢索系統(tǒng)，在客戶問題之間建立更好的邏輯聯(lián)系，并找到解決問題的最佳答案。
更快的信息檢索應該像互聯(lián)網(wǎng)搜索體驗一樣運行，確保用戶通過單個搜索查詢獲得所需的信息。
確保您可以整合一線經(jīng)驗，并賦予客戶服務專家更多的創(chuàng)作自主權來創(chuàng)建答案并減少您對維護知識庫的外部幫助的依賴。
感謝Talkdesk的 Carolina Lemos
17、為座席提供實時訪問
為呼叫中心座席配備全面、易于訪問的知識庫至關重要。盡管這些知識庫通常用于改善客戶互動前后的入職培訓和持續(xù)培訓，但越來越多的組織正在認識到使用知識庫實時支持座席的力量，而客戶互動仍在進行中。
想象一個客戶打電話取消訂閱并在此過程中提及競爭對手。借助正確的技術和系統(tǒng)，集成的知識庫可以為座席提供即時所需的信息，以防止客戶流失。
這可能包括一張有競爭力的戰(zhàn)斗卡，以幫助座席闡明客戶在轉換后會錯過什么，或者如果成本是客戶離開的部分原因，甚至可以提供座席使用的最新營銷優(yōu)惠。
知識庫是幫助座席成長、學習并在其角色中做得更好的重要組成部分，最先進的組織正在確保這可以在客戶對話之前、之后和期間發(fā)生。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
18、主動提供知識
處理時間和聯(lián)系數(shù)量正在增加。招聘變得越來越困難。那么后果是什么？座席工作量增加，倦怠開始，流失率飆升。
對于許多聯(lián)絡中心來說，這種不幸的情況太熟悉了。因此，幫助座席快速訪問知識庫已變得與其包含的數(shù)據(jù)一樣重要。
然而，打開應用程序、輸入搜索內(nèi)容和瀏覽相關文章需要時間，從而進一步延長了呼叫隊列。因此，重要的是要安排時間讓座席熟悉他們可以在哪里找到數(shù)據(jù)以及如何應用他們獲得的知識。
現(xiàn)代座席輔助應用程序位于座席桌面上，可實時跟蹤對話，并可以通過聚焦相關知識來提供幫助�？梢詫⒅R庫與其他公司系統(tǒng)集成，并使用相關數(shù)據(jù)提供儀表板以加快使用和相關性。
19、從知識庫數(shù)據(jù)中產(chǎn)生洞察力
現(xiàn)代知識庫會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，深入研究其內(nèi)容的受歡迎程度。利用這一點，聯(lián)絡中心可以掌握座席所查看的知識，在對話中使用并找到最有幫助的。
這些數(shù)據(jù)本身就支持知識管理。然而，通過將其與處置數(shù)據(jù)、客戶記錄和在線自助數(shù)據(jù)相結合，聯(lián)絡中心可以發(fā)現(xiàn)哪些知識是真正有效的，哪些是錯誤的。
這些見解使運營領導者能夠了解處理各種聯(lián)系的最佳方法，為聊天機器人的輔導、質量保證 (QA) 和對話設計提供信息。
此外，考慮它們對產(chǎn)品團隊、營銷和其他部門的用處。聯(lián)絡中心可以領導一個連接企業(yè)的漸進式知識共享項目。
然而，這樣的舉措并不是一次性的。隨著時間的推移，業(yè)務流程不斷發(fā)展，知識資產(chǎn)將貶值，因此需要定期更新。
20、建立知識文化
與任何以座席為中心的計劃一樣，提供有用的、充分利用的知識庫的機會取決于員工是否認同。因此，許多企業(yè)開展了一系列活動來贏得這一點并發(fā)展一種知識文化。
例如，有些人會任命知識傳播者來幫助創(chuàng)建和共享內(nèi)容。發(fā)展知識文化的其他想法包括為知識庫做出貢獻，作為員工 KPIs的基石，并慶祝其使用的里程碑。
然而，更根本的是確保座席接受有關知識流程和系統(tǒng)的適當培訓。安排培訓時間將確保座席知道如何最好地導航解決方案。
從那里，聯(lián)絡中心可以嘗試新的想法，從系統(tǒng)中獲得額外的價值，例如確保所有部門都可以利用管理良好的知識環(huán)境并享受它的好處。
將知識洞察匯集到商業(yè)智能解決方案中將支持企業(yè)整合與合作。
感謝Calabrio的 Hussein Kamel
21、更聰明地工作，而不是更努力地工作
最大化相關且不斷更新的知識庫的力量的關鍵是確保您擁有正確的工具和自動化流程。
更聰明地工作，而不是更努力地工作。在人工智能的支持下，有效的知識管理可以在正確的時間提供正確的信息，以滿足任何需求--無論是客戶還是座席。
其中一部分是實時知識可訪問性--從搜索到網(wǎng)站再到聊天機器人。人工智能驅動的知識庫可以在客戶旅程中的任何時候自動與客戶會面，并改善他們的自助服務體驗，通過促進即時的按需解決方案來提高客戶滿意度，無論他們身在何處。
同樣，人工智能和自動化可以使座席能夠滿足最復雜的客戶問題，并酌情提供實時交互指導。
每次交互都變得更智能，知識庫幫助座席從以前的客戶交互中獲得信息數(shù)據(jù)，以幫助他們個性化響應，因為組織也變得更智能應對每次對話。
感謝 NICE 的 Andy Traba
22、實施內(nèi)容指南
除了在知識庫問題上使用專家外，還必須確保您實施編寫和發(fā)布有價值內(nèi)容的指南。
雖然描述性內(nèi)容可能會有所幫助，但它可能會讓人感到困惑并阻止讀者進一步閱讀。
您的團隊成員創(chuàng)建的內(nèi)容應該簡明扼要，并轉換成所有客戶都能理解的語言。
一次堅持一個概念將防止知識庫文章變得不堪重負。鼓勵您的團隊以各種不同的方式進行溝通。使用要點、視頻或屏幕截圖可以使復雜的主題更容易理解。
它還應該遵循標準化的格式指南，以提高主題的可讀性，并使用戶更容易找到他們需要的見解。
感謝Geomant
23、有一個維護過程
一旦你想到創(chuàng)建一個知識庫，就讓那些將使用它作為其角色一部分的人參與進來。
有許多可用的選項，盡管最終將在日�；A上使用它的人在創(chuàng)建它時需要有最大的聲音。里面有什么，如何維護以及如何布局都應該考慮到最終用戶。
圍繞如何維護知識庫制定一套流程是關鍵；產(chǎn)品擁護者可以幫助編寫信息豐富且有用的內(nèi)容，您的合規(guī)團隊可以確保這符合任何法律義務，其他用戶可以驗證添加的信息是否有用。
無論您使用何種流程或解決方案，請記住您的用戶需要能夠快速訪問信息并快速閱讀信息--他們的體驗是關鍵。
感謝MaxContact的 Drew Naylor
24、集中和連接資源
當客戶與座席互動時，這些專業(yè)人員會隨時快速解決問題、尋找答案并結束會話。
然而，組織知識和客戶洞察力通常包含在應用程序、數(shù)據(jù)庫和知識源中。因此，挑戰(zhàn)不是整合這些資源，而是連接它們。
客戶服務組織可以以全新的方式使用先進技術來快速獲得洞察力。例如，使用自然語言處理 (NLP)、人工智能 (AI) 和機器學習的平臺使座席能夠說出或鍵入查詢。
然后，平臺立即搜索資源并提供高度準確的答案，并提供更多上下文的鏈接。座席可以與客戶共享外部資源和鏈接，指導問題解決。
感謝Cyara的 Perry Gale
25、保持簡潔
在分享知識時，一些聯(lián)絡中心希望涵蓋所有可能的場景，這通常會導致在每篇知識文章中包含太多信息。
但是，座席不想在通話或處理聯(lián)系人時閱讀大量信息，因為這很耗時，并且會干擾實時提供優(yōu)質服務。
考慮到這一點，最好只分享執(zhí)行任務的基本步驟，并附上更詳細的鏈接，然后座席可以選擇在其他地方尋找更多信息。
可以通過知識庫中的指標或通過使用語音分析來檢測內(nèi)容的使用位置來評估如何使用此內(nèi)容的有效性。
使用后者，聯(lián)絡中心經(jīng)理可以跟蹤座席使用內(nèi)容的難易程度以及客戶對信息的接收程度。
感謝 Vonage 的 John Antanaitis
26、內(nèi)容很重要
知識庫是一種寶貴的資源，可以幫助您提高客戶服務質量。但是，與任何與內(nèi)容相關的資源一樣，它只與其中的內(nèi)容一樣好，以及目標受眾可以如何有效地利用這些內(nèi)容。
通過遵循客戶服務知識庫的一些最佳實踐，確保您的知識庫對您的座席和客戶來說都是一個強大的工具：
- 所有內(nèi)容都應該清晰簡單；這可以通過使用標題、副標題和項目符號來完成。
- 通過定期審核并讓您的客戶和座席輕松標記內(nèi)容以供審核，確保內(nèi)容準確且最新。
- 包括搜索功能和直觀的過濾器，以便您的用戶可以輕松找到他們的內(nèi)容尋找。
- 使用圖像、視頻和屏幕截圖來幫助說明更復雜的觀點。
- 利用客戶反饋來改進和更新您的內(nèi)容。
感謝Spearline的 Caroline Leonard
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