CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：可憐的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，他們的處境很艱難，競爭對手從四面八方向他們撲來。面對日益激烈的競爭，保持其市場地位變得越來越困難。盡管對供應(yīng)商來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，但競爭的加劇對客戶來說是個(gè)好消息，他們比以往任何時(shí)候都有更多的選擇，而且要做出更艱難的決定。由于有這么多新的聯(lián)絡(luò)中心選項(xiàng)可供選擇，組織現(xiàn)在處于主導(dǎo)地位，可以從傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商、客戶關(guān)系（CRM）供應(yīng)商、統(tǒng)一通信（UC）供應(yīng)商甚至公有云供應(yīng)商中選擇適合自己的供應(yīng)商和服務(wù)。
下面是各種可用選項(xiàng)的快速匯總。
專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)提供商
Pureplay或?qū)ｉT的CCaaS供應(yīng)商提供增強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心功能，包括高級路由、多渠道或全渠道交互、AI技術(shù)等。主要供應(yīng)商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。盡管許多供應(yīng)商提供與其他供應(yīng)商的集成，包括統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）、CRM和勞動力優(yōu)化（WFO），但他們的主要關(guān)注點(diǎn)是CCaaS。
統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)提供商
目前最熱門的趨勢是UCaaS和CCaaS的集成，幾乎所有的UCaaS供應(yīng)商都提供了集成的CCaaS功能。在許多情況下，UCaaS供應(yīng)商都提供自己的CCaaS功能（包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等），而有些供應(yīng)商則提供與特定CCaaS供應(yīng)商的緊密集成（如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9），有些供應(yīng)商則同時(shí)提供（Zoom和Genesys以及Five9；8x8和Genesy）。即使是微軟也在對自己的聯(lián)絡(luò)中心功能大聲疾呼，盡管我們中的大多數(shù)人仍然對新的微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺是什么以及它如何與微軟團(tuán)隊(duì)相配合感到困惑。
客戶關(guān)系管理(CRM)提供商
在過去幾年中，Salesforce和Zendesk等領(lǐng)先的CRM公司已在其CRM產(chǎn)品中添加了聯(lián)絡(luò)中心功能。雖然最初的功能側(cè)重于數(shù)字互動--網(wǎng)絡(luò)聊天、消息傳遞等，但這些公司還增加了用于聯(lián)絡(luò)中心互動的語音功能。大部分情況下，他們沒有CCaaS供應(yīng)商的復(fù)雜路由和增強(qiáng)功能，但他們的功能將滿足一部分尋求基本功能的聯(lián)絡(luò)中心客戶的需求。
勞動力優(yōu)化(WFO)提供商
一些傳統(tǒng)的WFO供應(yīng)商也在向CCaaS擴(kuò)展，以擴(kuò)展其產(chǎn)品并提供更完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。幾年前，NICE從領(lǐng)先的WFO和員工參與管理（WEM）公司轉(zhuǎn)型為領(lǐng)先的CCaaS公司，收購了inContact。最近，Verint從其WFO根源擴(kuò)展，增加了一個(gè)客戶參與云平臺，該平臺具有數(shù)字互動渠道，用于數(shù)字首次參與，以及聊天機(jī)器人和AI自助服務(wù)功能。Calabrio會是下一個(gè)嗎？
巨型云(Mega Cloud)和其他提供商
大型云提供商亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、谷歌和CPaaS玩家Twilio通過在其產(chǎn)品組合中添加聯(lián)絡(luò)中心功能，動搖了CCaaS市場。Twilio一直在增強(qiáng)其Flex CCaaS產(chǎn)品，并將其細(xì)分客戶數(shù)據(jù)平臺并入Flex。該公司最近宣布了與《財(cái)富》100強(qiáng)零售商達(dá)成的有史以來最大規(guī)模的Flex交易。
AWS也一直在忙著為其Amazon Connect CCaaS平臺添加員工管理、呼叫轉(zhuǎn)錄、對話式AI、案例管理工具、主動式外聯(lián)和其他功能。其基于消費(fèi)的定價(jià)模式已經(jīng)贏得了客戶和競爭對手的大量關(guān)注。
最近的競爭者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上，谷歌推出了基于UJET的CCaaS技術(shù)的谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI平臺。通過利用UJET技術(shù)，谷歌可以憑借一個(gè)極其可擴(kuò)展的云原生、以移動為中心的多渠道解決方案快速進(jìn)入市場。谷歌還與許多使用其人工智能技術(shù)的CCaaS提供商合作，在市場上創(chuàng)造了更多的合作競爭。
傳統(tǒng)提供商
阿爾卡特朗訊企業(yè)、Avaya和Mitel為尚未準(zhǔn)備好公有云/CCaaS產(chǎn)品的客戶提供內(nèi)部部署、私有云和混合云解決方案。
客戶選擇和考慮
有了所有這些供應(yīng)商和解決方案，組織現(xiàn)在有了許多選項(xiàng)和選擇，必須仔細(xì)決定哪種解決方案最有意義。以下是您需要考慮的事項(xiàng)：
- 哪種類型的云解決方案最適合您的特定需求--公有云、私有云或混合云？這就縮小了范圍。
- 您目前與哪些供應(yīng)商合作并已在您的組織中部署？你是谷歌或微軟商店，還是目前使用AWS？誰是您的UCaaS提供商？查看您已經(jīng)合作并部署的供應(yīng)商是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
- 您的聯(lián)絡(luò)中心有多重要？您需要基本功能還是增強(qiáng)功能？對于具有高級功能的關(guān)鍵任務(wù)操作，純粹的CCaaS供應(yīng)商或集成的UCaaS/CCaaS提供商可能是最佳選擇。
- 您的聯(lián)絡(luò)中心有多大，需要擴(kuò)展到多大？一些CCaaS平臺比其他平臺更具可擴(kuò)展性。
- 供應(yīng)商是否支持您所需的交互渠道，以及它們是否提供渠道之間的無縫集成？
- 您是否有需要集成和支持的第三方應(yīng)用程序，如CRM、垂直應(yīng)用程序等。？
- 您想要/需要多少定制？您是否有能夠構(gòu)建滿足您所有需求的解決方案的開發(fā)人員？如果是這樣，請考慮Twilio和AWS，以及Vonage等也提供CPaaS功能的公司。
- 考慮地理需求、您的國家和語言要求，以確保供應(yīng)商支持您的運(yùn)營地點(diǎn)。
- 用戶界面是否直觀且易于使用？它能很容易地修改和調(diào)整以滿足您的座席的需求嗎？
當(dāng)然，還有一些典型的考慮因素，如定價(jià)、安全性和合規(guī)性、可靠性、地理冗余、服務(wù)和支持等。
有了所有這些選擇，組織在轉(zhuǎn)向CCaaS解決方案時(shí)需要做出一些艱難的決定。幸運(yùn)的是，有這么多供應(yīng)商和產(chǎn)品可供選擇，一定會與您的業(yè)務(wù)完美匹配。
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作者：Blair Pleasant
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