中國民航網(wǎng) 通訊員徐東偉、代雪茹 報道：2022年7月，96777一體化旅客服務平臺項目完成招標工作，按計劃，年底前將陸續(xù)承接各個成員機場的旅客熱線服務，著力解決各成員機場旅客熱線服務“各自為政”，多種運營模式并存、服務水平層次不齊的問題。

　　從2006年誕生至今，96777一直緊跟著內(nèi)蒙古機場集團的戰(zhàn)略步伐前行。從一個號碼、一部售票電話機，到擁有固定坐席的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)展成如今橫跨全區(qū)的一站式全方位綜合服務平臺。“一張藍圖繪到底，一任接著一任干”，96777在困境中誕生，在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型，聚焦廣大旅客日益增長的出行需求，打造服務品牌，在服務品牌建設(shè)這張“藍圖”上，精心描繪著每一筆。呼和浩特機場96777呼叫中心的發(fā)展理念始終與集團公司發(fā)展戰(zhàn)略一脈相承，既匹配、服務于集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，也凝聚著著全集團上下接續(xù)奮斗的共識。

　　2006年，內(nèi)蒙古支線航空市場處在“瘦田無人耕”的困境。為開拓自治區(qū)航空市場，集團公司成立了模擬航空公司。

　　而模擬航戰(zhàn)略實施之初，老百姓對其知之甚少，包機航班推廣、客票銷售等問題成為市場發(fā)展的“瓶頸”。為加大航班推廣力度，讓老百姓知道我們的航班，“坐得上”飛機，出行更便捷，2006年4月，原有機場售票處整合升級成立了內(nèi)蒙古民航客貨代理中心。中心成立后不久，為方便旅客記憶，便申請增設(shè)了全自治區(qū)各盟市通用的短號碼96777，與原有售票電話并線運行。96777從最初的推廣航班、售賣機票開始，逐漸走進大眾的視野。

　　“我們當時就一個想法，想把咱們自己的航班宣傳出去，讓老百姓‘坐得上’飛機。事實證明我們當時的想法是正確的，通過96777的推廣和銷售，買機票坐飛機的旅客越來越多，模擬航空的航班運營穩(wěn)定，支線機場“旺季飛、淡季停”的局面得到了根本改觀，實現(xiàn)了讓自治區(qū)廣大群眾‘坐得上’飛機的愿景”。時任客貨代理中心銷售部經(jīng)理孟憲軍說。

　　到2009年，模擬航空破解了內(nèi)蒙古航空市場“運力”短缺難題。集團公司旅客吞吐量逐年攀升，機場服務與保障能力不匹配的矛盾日益凸顯，特別是每年的七、八、九月旅游旺季，航班量大幅增加，同時夏季雷雨天氣使航班延誤的情況時有發(fā)生，旅客問詢需求隨之增加。

　　“那個時候我們問詢?nèi)藛T上班壓力很大，為現(xiàn)場旅客解答各種問題的同時，還要不斷接聽此起彼伏的問詢電話，我們很想給旅客提供更周到、更細心的服務，但是分身乏術(shù)，而且旅客的需求越來越多，越來越個性化，服務質(zhì)量難以提高”當時問詢臺工作人員耿娜回憶說。

　　堅守初心為旅客，描繪藍圖謀發(fā)展。為旅客提供更精準的服務，滿足旅客個性化需求，提升機場服務水平，建設(shè)一支專業(yè)化的問詢團隊，成為集團公司當時的重要任務。為實現(xiàn)這一目標，集團公司領(lǐng)導牽頭多方調(diào)研考察，集團公司投資委員會多次核算評估，最終決定將原有的機場問詢服務分解為電話問詢和現(xiàn)場問詢兩部分�，F(xiàn)場問詢還由候機樓內(nèi)問詢臺承擔，電話問詢與售票業(yè)務融合，升級開發(fā)新系統(tǒng)，建設(shè)專門的隊伍和辦公場所，成立96777呼叫中心。

　　2009年4月，時任集團公司副總經(jīng)理邱蘊琦、總經(jīng)理助理陳建軍、市場部部長兼客貨代理中心總經(jīng)理張軍，聽取呼叫中心升級建設(shè)階段性情況匯報。

　　認準了就干，要干就大刀闊斧的干。2009年，96777呼叫中心正式實體化，辦公地點設(shè)在機場原貨運舊址（貨運小白樓），擁有十幾個坐席，功能從最初的機票銷售升級為綜合服務平臺。旅客通過撥打96777特服號，即可享受機票預訂、航班查詢、貨運服務、貴賓服務、酒店預訂等各種服務。同時，呼叫中心還通過電話、電郵、傳真、短信等形式，為顧客提供全天候、全方位的溝通服務，真正實現(xiàn)了一對一的個性化服務。為了讓更多的人了解呼叫中心，讓服務真正惠及百姓，呼和浩特機場主動與呼和浩特交通廣播電臺、內(nèi)蒙古經(jīng)濟生活廣播、內(nèi)蒙古廣播電臺都市生活廣播等連線，加強與內(nèi)蒙古晨報、內(nèi)蒙古衛(wèi)視合作，刊登、播出出港航班信息及票務信息，96777呼叫中心短時間內(nèi)在呼和浩特地區(qū)的影響力快速擴大。

　　
呼叫中心部分員工合影

　　2010年，模擬航空再次進行深化，因地制宜地提煉出“支線快線”模式，人民群眾通過較低的價格即可享受航空出行服務，真正實現(xiàn)了“坐得起”飛機。隨著“支線快線”模式的推廣，2012年，集團公司年旅客吞吐量成功突破1000萬人次，進入快速發(fā)展階段。

　　當時的內(nèi)蒙古航空市場逐步成熟，有多家航空公司參與運營。航司通過多種渠道宣傳航線、售票。同時，機票銷售業(yè)務不再是民航的壟斷業(yè)務，社會化程度越來越高，銷售代理人成為主要的銷售力量。呼和浩特機場捕捉到了這一微妙的變化，迅速轉(zhuǎn)變工作思路，開始探索96777呼叫中心經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變。

　　進入新發(fā)展階段，要探索新服務路徑。當時還沒有“管理創(chuàng)新”這個概念，只是覺得這個業(yè)務可以承包給更加專業(yè)的團隊去做，給旅客提供更便捷、更高質(zhì)量的出行服務。在呼和浩特機場公司多方調(diào)研評估后，2012年，96777呼叫中心業(yè)務外包給了第三方公司。此時的呼和浩特機場并沒有松一口氣，也沒有“一包了之”，本著“扶上馬，送一程”的幫扶理念，機場公司細化業(yè)務移交流程、總結(jié)業(yè)務注意事項、業(yè)務骨干傳授業(yè)務技能、幫助外包公司與各業(yè)務部門建立信息共享機制，打通信息獲取渠道。同時不斷完善監(jiān)管機制，實現(xiàn)了從“放手”到“放心”的完美過渡。外包公司也始終配合機場公司戰(zhàn)略調(diào)整和服務品牌建設(shè)，重點提升96777呼叫中心服務水平，加強培訓，采用更多元的方法，更規(guī)范的工作流程，不斷優(yōu)化服務理念和服務管理模式，實現(xiàn)了服務質(zhì)量、水平、效率的迅速提升。

　　隨著集團公司“干支聯(lián)動”戰(zhàn)略的實施，干線機場有了更完備的航線網(wǎng)絡(luò)，支線地區(qū)有了更廣泛的通達性，干線網(wǎng)絡(luò)與支線網(wǎng)絡(luò)更緊密的銜接，集團公司發(fā)展規(guī)模不斷擴大、效益穩(wěn)步提升。但區(qū)內(nèi)各機場規(guī)模、旅客吞吐量等差異較大，且各支線機場使用的旅客熱線服務系統(tǒng)功能單一、缺乏統(tǒng)一標準，沒有準確、及時數(shù)據(jù)源，不具備差異化服務能力，同時多種運營模式并存，人工成本居高，旅客服務感受參差不齊。

　　為有效解決上述問題，2022年，集團公司在汲取航空市場“干支聯(lián)動”的成功經(jīng)驗后，決定開展呼和浩特機場96777一體化旅客服務平臺項目，即實施機場服務熱線的“干支聯(lián)動”，以呼和浩特機場為中心，帶動全區(qū)各機場旅客熱線服務業(yè)務，通過建設(shè)統(tǒng)一的平臺化、標準化、智能化服務熱線系統(tǒng)，打造高標準呼叫中心，促進全區(qū)各機場問詢服務同步、同質(zhì)提升。

　　目前，呼和浩特機場96777一體化旅客服務平臺項目正在穩(wěn)步推進中，計劃于8月份完成在呼和浩特機場辦公場所的轉(zhuǎn)場運行，年底前陸續(xù)將各個成員機場的熱線服務全部納入此平臺統(tǒng)一運營。

　　16年前的一個大膽決策，成就了今天社會大眾耳熟能詳?shù)?6777，這一組堅定的號碼緊密跟隨集團公司發(fā)展步伐，是集團公司飛速發(fā)展的參與者和見證者。她的發(fā)展歷程，充分詮釋了集團公司“錨定藍圖、認準了就干”的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風，她始終堅守為旅客服務的初心，全心全意描繪著真情服務這張藍圖。未來的96777呼叫中心依然堅持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務初心不動搖，繼續(xù)為集團公司更大的發(fā)展藍圖著墨添彩！