心理咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)（心理危機(jī)干預(yù)熱線(xiàn)系統(tǒng)）作為人們易于接受的一種咨詢(xún)服務(wù)方式，讓更多的心理患者得到心理咨詢(xún)師、心理指導(dǎo)專(zhuān)家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法，取得了很好的成效，但是還是有很多需要改進(jìn)的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線(xiàn)開(kāi)放的時(shí)間不統(tǒng)一，開(kāi)放時(shí)也可能由于咨詢(xún)師太少，真正能打進(jìn)去的人很少。隨著社會(huì)的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來(lái)越大，心理問(wèn)題就像感冒，是種常見(jiàn)病。如果在危機(jī)發(fā)生初期得到較好的心理干預(yù)，很多悲劇就不會(huì)發(fā)生，可見(jiàn)心理援助熱線(xiàn)的重要性和必要性。

　　通過(guò)電話(huà)彈屏，咨詢(xún)員可以及時(shí)獲取求助者的基本信息，包括求助者的來(lái)電次數(shù)、以往咨詢(xún)記錄、通話(huà)記錄、隨訪(fǎng)記錄及心理評(píng)估結(jié)果等，保持熱線(xiàn)咨詢(xún)的相對(duì)連續(xù)性，避免每次來(lái)電處理的重復(fù)性或不一致性。

　　通過(guò)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷題目、科學(xué)的評(píng)估體系，對(duì)來(lái)電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估分類(lèi)：無(wú)抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評(píng)估等級(jí)，并按照等級(jí)提示對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的心理干預(yù)及處理方案。

　　如果求助者被評(píng)估為高危來(lái)電，則熱線(xiàn)咨詢(xún)員可進(jìn)行隨訪(fǎng)預(yù)約跟進(jìn)，在結(jié)束通話(huà)前與求助者約定隨訪(fǎng)日期和具體時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在隨訪(fǎng)預(yù)約日期臨近時(shí)進(jìn)行自動(dòng)提醒，以方便對(duì)高危來(lái)電者進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對(duì)高危事件進(jìn)行二次干預(yù)。

　　通過(guò)工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對(duì)求助者的評(píng)估及處理情況進(jìn)行監(jiān)控，查看來(lái)電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪(fǎng)、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢(xún)患者的訴求得到及時(shí)處理，提高心理援助熱線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽(tīng)取、錄音評(píng)分、錄音調(diào)聽(tīng)、編輯等功能。通過(guò)錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行考核管理，不斷提升咨詢(xún)員的服務(wù)能力及水平。

　　根據(jù)咨詢(xún)員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類(lèi)型添加與熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息，如，高危來(lái)電評(píng)估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識(shí)庫(kù)

　　可以讓咨詢(xún)員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢(xún)員快速、使捷的查找到需要的資料內(nèi)容。

　　系統(tǒng)提供話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，為心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據(jù)。

　　基于AI技術(shù)，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級(jí)改造的心理援助熱線(xiàn)的特點(diǎn)有：

　　1.多渠道：支持電話(huà)、微信接入，Web在線(xiàn)多渠道訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)；

　　2.自動(dòng)化：通過(guò)微信、PC終端、手機(jī)APP，常見(jiàn)精神疾病知識(shí)查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)等，減輕座席工作負(fù)荷，提高工作效率；

　　3.大數(shù)據(jù)：通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，分析患者的畫(huà)像，將被動(dòng)咨詢(xún)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，為衛(wèi)生部門(mén)科學(xué)決策提供依據(jù)；

　　4.智能化：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，提供智能語(yǔ)音分析和座席輔助功能，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

　　傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)可以利用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心升級(jí)套件在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，是對(duì)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)做AI升級(jí)的最佳方案。