CTI論壇(ctiforum.com)1月28日消息（編譯/老秦）： 沃達(dá)豐通過與 Google Cloud 和 Genesys 合作推出一套人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和智能語(yǔ)音識(shí)別工具，將客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，通過解決問題來(lái)改善客戶體驗(yàn)查詢。

　　利用 Google Cloud 的 Dialogflow 和 Genesys Multicloud CXTM，沃達(dá)豐通過在其數(shù)字客戶服務(wù)渠道上推出其第一個(gè)名為"TOBi"的人工智能聊天助手以及新的自然語(yǔ)言處理 (NLP) 語(yǔ)音交互的第一階段來(lái)改變其客戶服務(wù)之旅語(yǔ)音客戶服務(wù)渠道上的語(yǔ)音響應(yīng) (IVR)。

　　TOBi 和語(yǔ)音 IVR 使用 AI 來(lái)理解和響應(yīng)客戶，通過直接解決他們的問題或以更高的準(zhǔn)確性和速度將他們分類到正確的資源或部門來(lái)顯著減少解決他們的查詢所需的時(shí)間。

　　今年晚些時(shí)候，沃達(dá)豐將推出其 NLP 和 AI 功能的下一階段，這將使客戶能夠通過語(yǔ)音 IVR 執(zhí)行端到端的簡(jiǎn)單交易，例如更改他們的計(jì)劃或升級(jí)他們的手機(jī)，使自助服務(wù)快速、簡(jiǎn)單、高效。

　　TPG Telecom 客戶服務(wù)部總經(jīng)理 Virginia Papinyan 表示："通過使用 AI 虛擬助手、預(yù)測(cè)分析和自然語(yǔ)言處理，我們消除了客戶遇到的一些最常見的痛點(diǎn)，同時(shí)還提供了快速、簡(jiǎn)單和無(wú)摩擦的數(shù)字客戶體驗(yàn)。"

　　"客戶的每一分鐘時(shí)間都很寶貴，這就是為什么我們致力于盡我們所能消除長(zhǎng)時(shí)間等待或長(zhǎng)時(shí)間尋找相關(guān)答案的挫敗感。TOBi 和我們的 NLP 語(yǔ)音 IVR 通過提供即時(shí)、相關(guān)援助，24/7服務(wù)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。"

　　"通過與 Google Cloud 和 Genesys 合作來(lái)提供這些創(chuàng)新，我們證明我們處于使用客戶友好、直觀的技術(shù)解決方案的最前沿，以使我們的客戶滿意并讓我們的客戶服務(wù)座席更加參與。"

　　Google Cloud ANZ 副總裁 Alister Dias 表示："在客戶服務(wù)方面，每一秒都很重要。通過利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析的力量，沃達(dá)豐可以快速提供豐富、直觀的客戶結(jié)果，為客戶提供更好的體驗(yàn)--他們可以更快地獲得答案--并且人工座席可以專注于更高價(jià)值的任務(wù)。"

　　Genesys ANZ副總裁 Mark Buckley 表示："在以客戶為主導(dǎo)的新市場(chǎng)中提供統(tǒng)一、無(wú)摩擦和善解人意的體驗(yàn)從未像現(xiàn)在這樣重要。Google和 Genesys 的合作體現(xiàn)了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何使企業(yè)能夠協(xié)調(diào)無(wú)縫的端到端客戶體驗(yàn)并且增加它們的運(yùn)營(yíng)效率。Genesys 將繼續(xù)重新定義客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，并幫助沃達(dá)豐等創(chuàng)新公司進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)提供卓越的客戶服務(wù)和滿意度。"

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