“我們想把產(chǎn)品做得實用些，核心的功能做好做深，雖然在對外宣傳上可能沒有優(yōu)勢，但能讓用戶覺得產(chǎn)品穩(wěn)定性強、實用就夠了�？偟膩碚f，這次升級除了給用戶帶來使用價值，還幫助企業(yè)更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量與營銷效果。”
——容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬
1、云客服市場的突破點到底是什么？
傳統(tǒng)的客服分為兩類：售前售后都做的電話客服，只做售前的網(wǎng)站客服，兩類客服系統(tǒng)都是依靠人工解決問題。
隨著國內(nèi)市場從產(chǎn)品型消費逐步過渡到服務(wù)、體驗型消費階段，依靠人工手段，人力投入成本高，部門之間溝通少，效率低下，很難帶來高收益、高效率的服務(wù)，也很難滿足用戶的多元化需求。隨著這種機遇，加上客服的云端化，使國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)認識到云客服服務(wù)的重要性，對其的投入也在逐年遞增。
云客服到底有哪些優(yōu)勢？
一方面基于云客服系統(tǒng)的實踐，開始向銷售領(lǐng)域延伸，客服部門正在成為企業(yè)聯(lián)系用戶、獲取用戶第一手信息的關(guān)鍵節(jié)點，企業(yè)用戶可以從中獲得了收益，例如從局限于解決服務(wù)問題到幫助商機發(fā)掘擴大銷售；
另一方面，云客服相對于傳統(tǒng)客服優(yōu)勢明顯，更加高效、成本更低，特別是對移動應(yīng)用的支持，使得客服人員可以通過智能終端隨時隨地響應(yīng)客服請求，而部署簡單、按需付費，又可以有效地降低客服成本。
業(yè)界認為，由于云客服行業(yè)技術(shù)門檻不高，缺乏行業(yè)壁壘，產(chǎn)品逐漸趨同化，但市場競爭激烈，大家開始尋求突破點，想把AI和BI融入產(chǎn)品中，使產(chǎn)品智能化。AI應(yīng)用于客服，可以降低人力成本，BI可以打通客服與銷售之間的聯(lián)系，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為銷售數(shù)據(jù)，服務(wù)于銷售流程，把客服這個企業(yè)的成本中心變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。
蔡質(zhì)彬坦言，衡量一個完整云客服的標準包括：接入渠道、CRM、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表、質(zhì)量檢測等主要幾大模塊。對于創(chuàng)業(yè)公司來說，想要在AI和BI上有所突破，必然要在人力、物力、財力上的加大投入，但是這些技術(shù)前期研發(fā)難度大、周期長、成本高，短期內(nèi)根本體現(xiàn)不了AI和BI在客服中的價值，所以，眾家只能尋找他法進行短期差異化競爭了。
那么，容聯(lián)七陌的差異化競爭是什么呢？
2、推出新版云客服，響應(yīng)用戶真實需求
容聯(lián)七陌的答案是推出全新版本云客服，并發(fā)布三大全新功能：用戶瀏覽軌跡視頻回放、視頻客服、并發(fā)預(yù)警。
七陌新版云客服究竟能在什么維度上為客戶帶來深度價值？
蔡質(zhì)彬打了個簡單的比方，市面上一般的客服產(chǎn)品用戶瀏覽軌跡僅能實現(xiàn)對轉(zhuǎn)換頁面節(jié)點的記錄，但是對于客戶究竟是從哪個渠道跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站，究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)該如何優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，這些業(yè)務(wù)場景的解決方案還是空白點。七陌的做法是，用視頻形式記錄用戶瀏覽網(wǎng)站的全過程，在用戶發(fā)起咨詢時，客服人員不僅可以查看瀏覽軌跡文字記錄，還可以通過視頻回放清晰直觀地了解用戶行為，此外，通過用戶點擊網(wǎng)站的行為記錄，形成相關(guān)數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)對網(wǎng)站進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化。如此一來，客服人員可以預(yù)判客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量；管理人員還可以通過數(shù)據(jù)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，提高營銷轉(zhuǎn)化率。這在目前企業(yè)獲客主要依賴線上投放的場景中，無疑是黑科技一般的存在。
用戶瀏覽軌跡視頻回放截圖
不僅如此，容聯(lián)七陌具備的語音通信優(yōu)勢也在新版中得到了充分應(yīng)用，蔡質(zhì)彬?qū)π掳嬖瓶头?ldquo;并發(fā)預(yù)警”功能做了進一步介紹，“在一些日�？头哟枯^大的企業(yè)中，“超并發(fā)”的情況十分常見。企業(yè)最頭疼的是當客戶來電數(shù)量超過并發(fā)數(shù)之后，客服系統(tǒng)常常無法查看并發(fā)之外未接通的來電記錄，導(dǎo)致企業(yè)遺漏客戶來電，同時，企業(yè)無法預(yù)判并發(fā)的峰谷時段，很難根據(jù)實際業(yè)務(wù)量對并發(fā)數(shù)量進行調(diào)整。”
“并發(fā)預(yù)警”可以實現(xiàn)當企業(yè)呼叫中心并發(fā)達到上限后，超過并發(fā)上限的呼入電話將被限制接入系統(tǒng)，系統(tǒng)提示呼叫并發(fā)限制并進行提醒；同時系統(tǒng)可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示，當企業(yè)客服系統(tǒng)通話數(shù)達到預(yù)警值后系統(tǒng)自動發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件，警示用戶處理該情況，第一時間保障客戶服務(wù)效果。管理人員通過對并發(fā)數(shù)據(jù)的分析實時了解業(yè)務(wù)飽和度，在通話的峰谷時段做好相應(yīng)準備；通過分析并發(fā)峰值的趨勢，企業(yè)也可以有針對性地調(diào)整坐席數(shù)量，保證客戶需求的響應(yīng)，解決了在線旅游、金融保險、家政服務(wù)等對售后響應(yīng)標準極高企業(yè)的痛點。
并發(fā)預(yù)警標簽
此外，七陌本次更新，在產(chǎn)品后臺架構(gòu)上做出很大的調(diào)整，采用基于MVVM模式的Vue.js。
“這個模型是一個微服務(wù)架構(gòu)，可以把后臺的系統(tǒng)拆成一個個獨立的系統(tǒng)，每個渠道都是獨立的，內(nèi)部任何變動升級，對外都不會有任何影響�？偟膩碚f，新的架構(gòu)穩(wěn)定性和性能提高了，同時做到了輕量化、方便迭代。”
在安全性方面，七陌重新規(guī)劃了瀏覽器端的儲存結(jié)構(gòu)，進一步加密儲存。在利用SSL安全證書加密數(shù)據(jù)后再進行數(shù)據(jù)傳輸，保障用戶數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。蔡質(zhì)彬說道，這次產(chǎn)品升級用戶是看不到的，但是能感受到，比如UI部分，設(shè)計更加簡潔，沒有繁瑣復(fù)雜的功能，一切都是從用戶需求出發(fā)。
目前影響客戶選擇客服系統(tǒng)的一個重要因素是覆蓋渠道的類型，以七陌智能云客服為例，目前七陌已經(jīng)實現(xiàn)與語音呼叫中心、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對接，通過七陌一站式云服務(wù)平臺便可回復(fù)、記錄不同渠道的咨詢信息，因此能夠滿足大部分客戶的業(yè)務(wù)場景需求，在產(chǎn)品銷售時往往更能夠吸引客戶。
蔡質(zhì)彬補充道，云客服領(lǐng)域大熱的智能機器人，七陌的客服機器人技術(shù)也處在行業(yè)前列，目前已達到90%語義識別精準度，同時，配合知識庫可根據(jù)訪客問題進行自主學(xué)習(xí)，維護成本極低。
此外，七陌產(chǎn)品的諸多模塊具備相當?shù)撵`活性，例如工單系統(tǒng)支持企業(yè)服務(wù)流程定制，支持PC+移動快速工單創(chuàng)建/處理，實時查看工單處理軌跡；統(tǒng)計報表全方位多維度，從呼入統(tǒng)計、呼出統(tǒng)計、技能組統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等幫助客戶了解客服中心情況；質(zhì)檢打分模板能夠自定義，支持打分模板、PaaS模板、自定義模板支持多方式隨機抽取，坐席主動提交質(zhì)檢，管理員可通過質(zhì)檢結(jié)果查詢結(jié)果。
蔡質(zhì)彬說：“我們想把產(chǎn)品做得實用些，核心的功能做好做深，雖然在對外宣傳上可能沒有優(yōu)勢，但能讓用戶覺得產(chǎn)品穩(wěn)定性強、實用就夠了�？偟膩碚f，這次升級除了給用戶帶來使用價值，還幫助企業(yè)更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量與營銷效果。”
3、全渠道覆蓋，打造“營銷+服務(wù)”閉環(huán)
容聯(lián)七陌的產(chǎn)品模式是，針對企業(yè)用戶服務(wù)售前、售中、售后過程遇到的各種痛點，結(jié)合智能大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出全渠道智能云客服SaaS平臺，幫助企業(yè)快速部署上線客戶服務(wù)中心，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程，幫助企業(yè)降低運營成本、提高用戶體驗，提升企業(yè)與客戶的溝通效率，打造企業(yè)“營銷+客服”閉環(huán)。
目前，七陌的核心產(chǎn)品包括云客服和云電銷。云客服是面向客服部門，解決企業(yè)售前、售后服務(wù)的痛點；云電銷是面向銷售部門，解決企業(yè)售中、銷售管理難題。云電銷主要就是主動跟客戶聯(lián)系，在不同的階段，應(yīng)用不同的策略跟客戶溝通，達成簽單。“電銷其實是一個為企業(yè)銷售人員提供銷售管理的系統(tǒng)，輔助他們做營銷活動。”
“七陌的產(chǎn)品優(yōu)勢主要有三方面：呼叫中心積累深厚、售后服務(wù)成熟、客戶流失率低。”七陌最早從呼叫中心起家，逐漸向云客服轉(zhuǎn)型。“過去大家都只通過發(fā)短信、打電話進行溝通，現(xiàn)在都是通過微信、QQ進行溝通，隨著溝通渠道、習(xí)慣、模式的改變，客服中心的售前、售后也開始變化，呼叫中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求了。”
蔡質(zhì)彬表示，從呼叫中心到客服的轉(zhuǎn)變，最困難的部分的是客戶的使用習(xí)慣。“相比過去電話渠道處理起來效率低、成本高、數(shù)量多，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)渠道多，運營成本低，效率高，但客戶習(xí)慣了使用電話，所以前期需要花很長的時間給客戶培訓(xùn)。”
這些企業(yè)都在使用七陌云客服
對于未來的規(guī)劃，蔡質(zhì)彬表示，“把現(xiàn)有的產(chǎn)品做深，云電銷部分要進一步加強，滿足用戶需求，把產(chǎn)品覆蓋范圍，逐漸擴大，此外，容聯(lián)七陌要進軍海外，把產(chǎn)品推到更遠更廣的地區(qū)。”在盈利模式上，容聯(lián)七陌收取SaaS年費，其中，云電銷是主要盈利來源。目前，容聯(lián)七陌云客服服務(wù)企業(yè)9000+家，已積累15萬坐服席，復(fù)購率在60%-70%，2016年銷售額5000萬。此外容聯(lián)七陌已經(jīng)實現(xiàn)微利。途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車等行業(yè)標桿企業(yè)正在使用容聯(lián)七陌云客服。
