新版云客服上線以來，七陌受到了客戶和媒體的廣泛關注，比心！盡管我們隆重推出了《新版云客服功能三部曲》，仍有技術控童鞋向小七咨詢：新版云客服的新功能究竟有什么獨到之處？我們更新以后能獲得哪些效果？為此，小七特別邀請了七陌的產品大牛青飛進行此次專訪，幫助大家從技術和場景應用角度深挖新版云客服，提升企業(yè)客戶服務質量，以下，enjoy~

　　青飛，資深產品經理，七陌云客服產品線負責人，是此次新版云客服更新的主要發(fā)起人。

　　會選擇升級市面上的“用戶瀏覽軌跡”功能是因為七陌發(fā)現了這塊的業(yè)務空白點：

　　目前一般的客服產品只能實現對轉換頁面節(jié)點的記錄，但是對于客戶究竟是從哪個渠道跳轉到網站，究竟關注網站上的什么內容，企業(yè)應該如何優(yōu)化網站結構，仍然做的很少，這恰好是主要使用線上投放獲客的企業(yè)客戶最關注的問題，因此我們開發(fā)了“用戶瀏覽軌跡視頻回放”功能，用視頻形式記錄用戶瀏覽網站的全過程，幫助企業(yè)做精準營銷，提升服務質量。

　　因此這個功能的背后邏輯就是從服務和營銷兩個維度展開，客服人員可以通過查看客戶的瀏覽軌跡視頻預判客戶需求，提升服務質量；管理人員還可以通過用戶點擊網站的行為數據優(yōu)化投放結構，提高營銷轉化率。

　　從行業(yè)解決方案的延展性來看，“用戶瀏覽軌跡視頻回放”可以廣泛應用在如電子商務行業(yè)、互聯網行業(yè)以及媒體等相關行業(yè)。

　　舉例來說，電商企業(yè)可以通過用戶使用反饋，了解用戶喜好情況，及時對頁面商品位置進行優(yōu)化，提升商品購買率；互聯網行業(yè)的企業(yè)，很關注客戶從哪個渠道進入網站或落地頁，咨詢、注冊轉化，容聯七陌可以幫助企業(yè)提升投放轉化率，降低投放成本；而在媒體行業(yè)，標題點擊率是一個重要的考核指標，用戶瀏覽軌跡回放可以輕松實現對這一數據的統(tǒng)計。

　　這么看來，是不是很黑科技？

　　目前七陌是國內做到“全渠道&全媒體”的SaaS云客服產品，此次升級也是因為視頻客服在一些需要演示指導、現場確認客戶身份的使用場景中具備天然的優(yōu)勢。

　　我們有很多電商、金融行業(yè)客戶在這塊也有強烈的需求，打個比方，比如售前演示產品模塊，如果客服人員可以進行面對面生動的講述和推薦，讓客戶直觀地了解產品詳情，是不是對提升成單率有幫助？

　　基于對用戶使用場景的理解，七陌的“視頻客服”的應用場景十分多元化，除了VTM視頻、移動展示，還可以通過視頻客服進行面簽、遠程咨詢等，既滿足金融、理財、保險、醫(yī)療、教育等大型企業(yè)，也豐富了互聯網O2O等小微企業(yè)服務方式，我們歡迎企業(yè)客戶開通體驗新功能。

　　“并發(fā)預警”實際上就是能夠在企業(yè)呼叫中心并發(fā)達到上限后，限制接入超過并發(fā)上限的呼入電話，并且能夠對客戶進行相關提示。目前新版云客服系統(tǒng)的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預警郵件提示，當企業(yè)客服系統(tǒng)通話數達到預警值后系統(tǒng)自動發(fā)送并發(fā)限制預警郵件，第一時間保障客戶服務效果。

　　這個功能更重要的應用在于大數據的深度使用，通過對并發(fā)數據的分析，企業(yè)可以實時了解業(yè)務飽和度，這是傳統(tǒng)的“并發(fā)預警”無法實現的場景，七陌用大數據幫助客戶解決了這個難題。

　　vue.js 2.0是當下最流行的前端框架之一，使用這個框架，七陌的考慮在于它更加輕量化、高性能、易操作、體積小。在用戶使用這端的明顯感受是，第一次加載時間明顯縮短，新系統(tǒng)刷新瀏覽器后坐席無需重新登錄，刷新后不會退出系統(tǒng)，刷新前是哪個頁面，刷新后也會維持在該頁面，用戶可繼續(xù)使用系統(tǒng)為客戶提供服務，縮短坐席因電腦原因刷新后繼續(xù)恢復工作的時間。

　　那么在安全性方面，本次新版系統(tǒng)重新梳理了瀏覽器端數據內容，將不同數據進行了分類加密存儲，相比老版系統(tǒng)，新版系統(tǒng)在數據存儲上更加安全；同時，新版云客服系統(tǒng)支持Https（超文本傳輸安全協議），利用SSL安全證書來加密數據后進行數據傳輸，保障數據在傳輸過程中的安全性。所以在數據存儲和傳輸方面，七陌的客戶大可以放心使用我們的產品。

　　在和青飛的交流中我們不難發(fā)現，七陌新版云客服從多維度進行的升級，始終圍繞用戶使用場景，深挖行業(yè)解決方案，致力于為客戶提供更多價值，幫助客戶打造“服務+營銷”閉環(huán)！