根據(jù)美國(guó)Qualtrics XM研究所最近的一項(xiàng)研究，由于糟糕的客戶體驗(yàn)，全球企業(yè)將損失4.7萬(wàn)億美元的消費(fèi)者支出。
Qualtrics的同一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半（53%）的消費(fèi)者在與一家公司有過(guò)一次糟糕的經(jīng)歷后削減了開支，60%的消費(fèi)者表示，如果一家公司對(duì)他們更好，他們會(huì)從這家公司購(gòu)買更多。然而，組織可以采取一些簡(jiǎn)單的步驟來(lái)改善其客戶在語(yǔ)音渠道上的體驗(yàn)，以防止負(fù)面或不受歡迎的事件發(fā)生。
雖然在當(dāng)今的客戶服務(wù)中，數(shù)字溝通渠道無(wú)處不在，但大多數(shù)人在需要幫助時(shí)仍傾向于致電品牌。正如許多研究表明的那樣，數(shù)字渠道只有在無(wú)縫運(yùn)作時(shí)才會(huì)受到青睞。如果自助服務(wù)渠道不起作用，您的客戶可能會(huì)打電話尋求進(jìn)一步的支持。此外，客戶拿起電話時(shí)的體驗(yàn)質(zhì)量一如既往地重要。這就是為什么你需要確保你的呼叫中心座席永遠(yuǎn)保持良好狀。
以下是8種改善呼叫中心語(yǔ)音渠道客戶體驗(yàn)的方法：
1.像人一樣交談，表現(xiàn)出同情心。
聽起來(lái)很明顯，但是你的顧客也是人！考慮到我們每天接觸的信息量，以一種真實(shí)的方式與您的客戶聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更重要。有人打電話給你很可能是因?yàn)樗麄儗?duì)你的某個(gè)數(shù)字渠道感到不滿，所以你的座席在打電話時(shí)要有同理心和理解，這一點(diǎn)很重要。
2.等待時(shí)間更短。
沒有人喜歡被擱置太久。雖然消除"等待"時(shí)間實(shí)際上是不可能的，但最好的做法是縮短某人等待的時(shí)間，以避免他們感到沮喪并對(duì)你的組織失去耐心。
3.定期監(jiān)聽你的電話。
實(shí)時(shí)通話監(jiān)控和即時(shí)反饋對(duì)于識(shí)別僅靠事實(shí)數(shù)據(jù)無(wú)法傳達(dá)的人為和情感因素非常有用。計(jì)劃捕獲足夠的呼叫、交互和不同座席的樣本，以便做出有意義的決策。監(jiān)控混合呼叫，包括沒有問(wèn)題的座席和呼叫。從成功的通話中學(xué)習(xí)。
4.讓您的客戶能夠輕松地給出反饋。
您對(duì)客戶體驗(yàn)了解得越多越好�？蛻粝Ｍ滥趦A聽他們的需求。要做到這一點(diǎn)，最好的方法之一是征求他們的反饋意見，找出他們喜歡和不喜歡的品牌、呼叫中心和座席。
考慮讓您的客戶在每次通話后填寫一份簡(jiǎn)短的調(diào)查。另一個(gè)選擇是在每次通話結(jié)束時(shí)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，比如你做得怎么樣，下次他們會(huì)改進(jìn)什么。
5.投入時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)，并定期向您的座席提供反饋。
真誠(chéng)地指導(dǎo)一名座席人將證明你對(duì)他或她有投入，提高你的組織的積極性和流失率。角色扮演和進(jìn)修培訓(xùn)只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。
與其給你的座席零星的反饋，為什么不把它作為你日�；蛎恐懿僮鞯囊徊糠帜兀看_定聯(lián)絡(luò)中心的低業(yè)務(wù)量時(shí)段，并充分利用這段時(shí)間。請(qǐng)記住，反饋可以是積極的，也可以是消極的，可以有多種形式，如調(diào)查、記分卡和KPI。
6.突出顯示實(shí)時(shí)通話數(shù)據(jù)。
讓您的座席實(shí)時(shí)了解整個(gè)中心是如何協(xié)同工作的，可以激勵(lì)每個(gè)座席為團(tuán)隊(duì)做出有價(jià)值的貢獻(xiàn)�？紤]投資于座席高度可見的投影區(qū)域，該區(qū)域顯示的數(shù)據(jù)可讓客戶滿意度和座席生產(chǎn)率一目了然。
7.使呼叫中心QA定期和及時(shí)。
根據(jù)Leaddesk的說(shuō)法，學(xué)習(xí)并與您的座席分享最佳實(shí)踐。強(qiáng)調(diào)最佳通話和最佳問(wèn)題解決方案。不要忽視不起眼的案例。從表現(xiàn)一致的座席以及他們?nèi)绾闻c腳本保持一致，可以學(xué)到很多東西。定期分析。留出時(shí)間和資源。改變規(guī)則。保持跟蹤的一致性，但隨著業(yè)務(wù)的變化調(diào)整你的KPI。"
8.監(jiān)控所有渠道。
您確信您的組織在所有渠道中都提供了一致的體驗(yàn)嗎？普華永道發(fā)現(xiàn)，投資全渠道體驗(yàn)的公司數(shù)量從20%躍升至80%以上。
客戶不會(huì)根據(jù)不同的部門和溝通渠道來(lái)看待您的組織。技術(shù)發(fā)展和數(shù)字渠道可以在減少客戶服務(wù)問(wèn)題方面發(fā)揮重要作用，但沒有集成的系統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致比它們解決的問(wèn)題更多的問(wèn)題。
在一份CallMiner Index報(bào)告中，它發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者會(huì)使用多達(dá)九種渠道來(lái)聯(lián)系某個(gè)組織，試圖獲得他們想要的結(jié)果。雖然網(wǎng)上聊天、社交和網(wǎng)站成為首選聯(lián)系渠道的比例正在上升，但絕大多數(shù)受訪者表示他們更傾向于將電話作為主要渠道。
如果呼叫中心提供的客戶支持是全渠道的，那么您的監(jiān)控系統(tǒng)和實(shí)踐也應(yīng)該是全渠道的。您的座席通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和SMS進(jìn)行互動(dòng)的方式同樣重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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