今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā)，作為群眾與各級(jí)政府溝通的橋梁和紐帶，各大城市的12345熱線(xiàn)成為了最忙碌的群體之一。“12345，有事找政府”，可是電話(huà)接不通，又該怎么辦？作為人民呼聲的傾聽(tīng)者，政務(wù)服務(wù)的提供者，群眾訴求的督辦者，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)迫切需要一場(chǎng)從分散到歸并、從純?nèi)斯さ街悄芑�的變革。在互�?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術(shù)的依托下，做到用心用情用力解決群眾急難愁盼問(wèn)題、增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感！

　　采用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件，結(jié)合電話(huà)AI技術(shù)，對(duì)政務(wù)客服熱線(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，升級(jí)后具備的功能如下：

　　在線(xiàn)咨詢(xún)：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線(xiàn)分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)，提升用戶(hù)自助服務(wù)率。

　　智能語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)：當(dāng)市民進(jìn)入熱線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，IVR讓客戶(hù)不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，機(jī)器人可以判斷用戶(hù)意圖，快速跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專(zhuān)人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問(wèn)題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類(lèi)訴求，增強(qiáng)接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢(xún)類(lèi)訴求的即時(shí)解答率。

　　智能回訪(fǎng)：政府熱線(xiàn)平臺(tái)主動(dòng)服務(wù)方面，當(dāng)用戶(hù)問(wèn)題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等，可由智能外呼來(lái)負(fù)責(zé)做批量用戶(hù)回訪(fǎng)的信息搜集、進(jìn)度說(shuō)明的信息通知。對(duì)于沒(méi)有人力進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)的地市，引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機(jī)器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復(fù)雜的問(wèn)題。

　　服務(wù)協(xié)助：隨著12345熱線(xiàn)服務(wù)范疇的擴(kuò)展，對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì)只增不減。通過(guò)智能輔助機(jī)器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話(huà)術(shù)提醒、流程導(dǎo)航，幫助人工坐席快速、準(zhǔn)確回答公眾問(wèn)題，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　服務(wù)監(jiān)督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過(guò)用戶(hù)投訴電話(huà)的反饋來(lái)搜集，智能質(zhì)檢機(jī)器人可對(duì)人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后做統(tǒng)一的整改。

　　朗深推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，現(xiàn)有呼叫中心只需做簡(jiǎn)單的配置，就能輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的？智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人等，現(xiàn)有呼叫中心升級(jí)到AI呼叫中心變得十分容易。